家纺零售 | 门店老客户,为什么离你而去

家纺批发网2个月前89

随着直播的崛起以及消费习惯的改变,客流量成为了实体店的稀缺资源,有时候门店整天都见不到一两个人进店。家纺实体店要生存下来,必须依靠老客户。但是我们非常痛心的发现:不少老客户正在不断疏远我们,并选择到了竞争对手那里。

对于门店经营而言,这是一个非常危险的信号。老客户的离去并非无缘无故的,一定是我们日常经营出了问题。除了产品质量、售后服务以及价格竞争等因素,还有些隐形因素常常为我们所疏忽。今天,小编就和大家一起来聊聊这个问题~


家纺老客户


促销打折,伤害深的是老客户

促销活动,是家纺店经营惯用的方法和手段,但是过度的依赖促销打折的同时,也在无意间伤害到老客户。比如,一套床品四件套,老客户当时购买的价格是300元,但是活动优惠价是258元。老客户看到如此情形,就会产生这样的想法:我是你店里的老客户,同样的产品,我购买的价格都要比别人贵。越想越生气,终愤愤不乐的选择离开。

商品价格的优惠,是老客户享受到的基本的权益;如果连这样的权益都无法确保,那么他为什么还选择到你这里来消费。这是老客户选择离开的普遍原因,只是并没有引起我们的关注和重视。

活动的操作,虽然有时候我们在活动细则的制定上,会侧重于老客户权益的考虑,比如会员专享价、会员免费礼品等,但是这根本无济于事。我们所要考虑的事情,就是将常规产品和活动产品区分开来,或者换种形式来促进销售。

没有依赖,就没有忠诚度

很多家纺店老板,都向我抱怨这样一种现象:我为老客户提供了各种服务,比如送货上门、免费铺床、免费收纳等等服务,可是到后老客户还是抱怨不断,甚至选择离开。

诚然,我们提供了完善的服务体系,但是客户如何来评价你的服务?并不取决于你提供的服务范畴和服务质量。客户会将你的服务和竞争对手进行比较。如果你的服务不如竞争对手,那么你提供的服务再好,在客户眼里也是不行的,他依然会义无反顾的选择离开你。

客户的满意度,并不能带来忠诚度;只有让客户产生依赖性,才有可能触发其忠诚度。所以我们门店服务的方向,在于永远要比竞争对手好上一点点。这好上的一点点,就能让客户产生依赖性。比如同样的干洗服务,有些门店还会提供上门取件和铺床服务,那么对于消费者而言,可以大大节省时间和精力,进而产生某种层面的依赖性。

管理模式固化,优质客户纷纷离开

绝大多数的家纺店,都建立了自己的会员管理体系,但是也走入了不少误区,其中的误区就是“让全部顾客满意”。老客户管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

在金字塔顶端的20%的客户需求,应该化得到满足。但是我们对于所有的客户常常是一概而论。如果真正一视同仁的话,那么首先离开的就是那些优质的大客户。按照马斯洛需求理论:人到了一定层面之后,就开始有了被尊重的需求。作为经常来店消费的老客户,自然希望收到不一样的尊重和待遇。

对于我们的家纺店而言,一定要按照消费金额、消费频次和转介绍等要素来对老客户进行有效的分类,并实施不一样的服务模式。只有这样,才能不断满足老客户各个层面的需求,并终实现顾客的终身价值。

客户的终身价值=顾客每年贡献利润*顾客的生命周期,这个评估是很重要的,至少你会从理论上清楚,你失去一个顾客的价值是多少。这样你就能判断你会付出多少价值将他们挽留。


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