老客户不再回店?预防顾客流失,只需这4招!

家纺批发网2个月前102

顾客流失,业绩上不去?你需要这样做!

相信很多朋友都遇到过顾客流失的问题,那是什么原因造成了顾客的流失?面对现状我们又该如何应对?

今天小编就给大家讲讲,希望通过我的讲解大家能够有所自查,防患于未然!


家纺门店


顾客流失的原因

要做到防止顾客流失我们就要清楚顾客为什么会弃我们而去。主要原因无非这3点:

1、产品有缺陷或产品的风格改变不适合一部分用户

我们说产品是一切收益的本源,如果店里的一批产品出现了严重的缺陷,被顾客买到,就意味着我们将失去顾客的信任,那么顾客流失是必然的;

还有就是店铺中商品的风格突然发生变化了,以前是小清新,现在为了赶时髦,追求流行加了很多豹纹,蕾丝元素的服装。流行是流行了,但可能我们的顾客不喜欢,不适合她也不会购买。

2、不满意服务,被过度骚扰

我们平时逛街会遇到这样的销售和导购,他们特别热情,但热情有些过头就属于侵犯。

有的顾客她可能很有主见,不需要你太过热情的给她推荐,但导购为了快速成交,过于着急。会不停的跟在顾客身边,推荐这个推荐那个。但这种无心之举很可能就会引起顾客的反感,造成顾客不是因为商品不进店,而是因为某个曾经服务过他的人而产生抵触心理。

3、因为价格,涨价原因

很多人都会有这样的疑问:我的顾客流失了吗?不对呀,我还是能够每天卖出两三万的营业额呀,业绩并没有少怎么能说我的顾客流失了呢?

事实上这种现象是容易迷惑经营者的,有些老板只看重业绩,而忽略了数量。

如果说店铺近期有过涨价的动作,单价变高了,营业额没有变化,或者有提升但浮动很小。说明我们卖出的数量是在减少的。

千万不要对数量的减少不以为然,想着没事儿,反正钱没少赚就行。

从长远看这种虚假增长的情况会带来非常严重的后果,顾客不断流失,总有一天营业额会下降,等到时才发现就为时已晚了!

顾客流失应该这样解决

那么如何堵住顾客流失的缺口,或者防止我们的顾客流失呢?

1、了解顾客心理

人们常说“人心隔肚皮”,你永远不会知道对方在想什么。但是,在商品繁多的零售商店中,顾客对某一商品买还是不买,是由顾客的心理动机决定的。

分析顾客的购买心理,对零售商发现市场机会,采取相应措施促成交易,有重要意义。所以说,认真研究顾客的购买心理,是做好买卖、防范顾客流失的重要条件。

如何才能获悉顾客的心理呢?

观察法:根据顾客的一举一动,一言一行来判断顾客的购买心理是哪一类。

比如:顾客进店看都没看就拿起一件产品问价,那这种顾客属于以价格为导向的顾客,这时候你的报价如果大于她的预期,她可能就会掉头走人;

再比如:有的顾客转了一圈,左挑右选,问了很多问题还是没决定成交,这种顾客属于理智型顾客。对于这种顾客,抓住她的方法就是给她推荐适合她,性价比高的产品。

询问法:

这种方法适用于经常光顾的老顾客,像找到零顾问的那位朋友,我就推荐她使用询问法来获取用户心理。

首先她的店铺老用户的基数比较大,直接询问效率更高,得到的结论也会更加准确。

询问法又分为直接询问和间接询问。

直接询问针对于一些平时关系比较好,比较友善的老客户,直接问她们更看重产品还是产品价格呀等等。

间接询问针对于关系一般的客户,比如:姐我们过几天上新款,价格偏贵要不要帮您留一件?类似这样的问题也可以判断出顾客究竟是以什么为导向来购买产品的。

2、做好质量营销

正如我们前面所说,任何情况下顾客与店铺之间达成信任是位的。货真价实、诚信经营,是与顾客搞好关系、留住顾客的关键。

顾客头疼的就是花了钱却买不到货真价实、称心如意的商品,只有自觉拒绝出售假冒伪劣商品,不误导消费者,做到诚信经营、货真价实,本分做人,老实做事,才能赢得顾客的信任,同时也一定会给零售商带来丰厚的回报。

诚信经营是聚集人气、提高盈利的基础和保障,也是零售商把生意做大、做强、做长久的重要法宝。在很多时候,大多消费者因商品质量不好,纷纷转移消费“战场”。

所以说,零售商只有在商品的质量上下工夫,保证商品的耐用性、可靠性等价值属性,才能在市场上取得优势,也才能真正吸引客户、留住客户。

3、提高服务水平

随着市场经济的不断发展和深化,商品同质化程度越来越明显。要想在众多竞争者中脱颖而出就需要掏出新颖的,有差异化的东西。优质的服务就是差异化的体现。

提高服务水平,以服务赢顾客,以服务促销售,以服务保市场。

有些零售商服务意识淡薄、傲慢,致使一些顾客流失。服务作为一种无形的东西,具有难以衡量的特点。

但作为一名零售商都应对店内商品的品牌、价格、质量、性能、包装,各款商品的主要卖点,了然于胸,随问能答,并且要在整个服务过程中表现出诚恳、热情、和蔼、耐心及自始至终保持微笑,以优质的服务赢得顾客,提高销售业绩。

当然了,为了让顾客买得放心,无后顾无忧,售后服务一定要做好。

提到售后服务零顾问在这里要多说两句。售后服务属于产品的一部分,属于外延商品。这样说可能有些晦涩难懂,我给大家举个例子来说明售后服务的重要性。

前两年一家做小家电的公司找到过顾问,聊到他们公司陷入经营瓶颈该怎么办。我了解了情况以后,建议他们增加售后服务,不光是退换问题商品要及时,还可以提供配送,维修,赠品维修等服务。

后不光主营的小家电业务得到了发展,他们还因此开辟了很多专业付费的服务。顾客不但没有因付费而厌恶,反而还很支持专业级的服务。

行业都是相通的,做服装也可以增加一些专业服务,比如珍贵面料衣服的清理服务,旧衣回收服务等等。没准通过这些会给店铺带来新的思路,增加赚钱的途径,吸引新的顾客。

4、维系客情关系

如果说前几年服装行业是卖家占据主动,那现在是买方占据着优势。

顾客决定着零售店的命运与前途,是一个店铺存活的重中之重。

因此,谁能占有更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。所以,一定要维系好客情关系。

怎样去维护客情关系呢?我想绝大多数人个想到的就是节假日发一条祝福的短信。

这固然是一种办法,但简单的几句文字是远不能支撑人与人之间关系的。尤其是现如今,通信越来越发达,文字祝福被看作是没有温度的祝福,有些时候发还不如不发。

顾客是个宝,关系要搞好。要想与顾客搞好关系,零售商一定要虚心学习,时时充电,提高自身的修养和素质。


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